Когда моя компания создавала наш КО-сервис несколько лет назад, мы организовали его через матричную оргструктуру. От исполнительного комитета до инициативной группы КО мы создали представительства в них от каждого отдела продаж, обслуживания, маркетинга, поддержки, разработки продуктов, веб-разработки, которые были максимально клиентоориентированности.
Что изменилось за прошедшие годы, так это разрастание каналов. Клиенты взаимодействуют с нами в различных мобильных приложениях, включая Facebook и другие сообщества сообщества. Каждый из этих каналов принадлежит различным организациям.
Наша цифровая команда управляет отзывами клиентов на нашем веб-сайте; контакт-центр управляет онлайн-запросами и запросами по телефону; наши продукты и ИТ-команды разделяют основную ответственность за управление нашим интернет-сообществом. Мы обнаружили, что эта структура делает все более затруднительным получение четкого представления о клиентском опыте во всех этих различных точках контакта. Поэтому мы провели инвентаризацию данных, которые уже имелись во всех этих каналах.
Эта практика привела к нескольким интересным выводам. Во-первых, мы обнаружили, что разные команды использовали разную отчетность. То есть метрика, используемая для измерения удовлетворенности клиентов, не была согласованной по всем каналам.
Некоторые пользовались общими данными, другие использовали Индекс потребительской лояльности (NPS) и др. Всё это привело к сбоям в учёте клиентского опыта.
Во-вторых, мы сделали ёще один вывод, возможно, самый важный, и заключался он в том, что мы измеряли данные канала, а не смотрели на то, что клиент пытался достичь по этим каналам – и был ли путь клиента по каналам успешным, легким или разочаровывающим.
Итак, мы внесли некоторые изменения. Мы начали с сопоставления задач, которые пытались выполнить клиенты на каналах. Затем мы рассмотрели, где и как мы собираем отзывы клиентов, и как мы объединяем отзывы для их изучения и создания новых идей. Это создало еще одно измерение для наших карт КО, когда мы визуализировали наши пробелы, на которые натолкнулись клиенты. Так началась наша отладка системы КО с использованием многоканальных данных для получения информации о клиентах, которая помогла понять настоящий путь клиента. В результате наши команды расширили сбор отзывов клиентов, включив в него важные моменты со всего клиентского пути, стандартизировав язык данных об удовлетворенности клиентов.